最適化された注文受け取り体験

オンライン販売プロセスにおいて、注文品の受け取りは非常に重要な要素です。買い物客の85%が、パンデミック以前と比較して、カーブサイドおよび店内での受け取り注文を増やしています。しかし、多くの企業が注文品の受け取りプロセスを最適化できずに苦労しており、それがスタッフの効率、現場での待ち時間、顧客満足度に直接影響を与えています。

一方、Flybuyを利用して注文の受け取りを最適化している企業は、オフプレミスでの売上、スピード、および顧客満足度において著しい向上を遂げています。その秘訣は何でしょうか？

注文の受け取りを最適化する上でのロケーションインテリジェンスの重要な役割について議論するために、Flybuyの製品ディレクターであるEmily White氏と、注文の受け渡し体験の完成と、Flybuy PickupがMapboxテクノロジーを使用してロケーションベースのソリューションを強化する方法について話し合いました。

Flybuyとは？

Flybuyは、位置情報テクノロジーを使用して、レストラン、食料品、小売などの業界全体でスタッフの業務を自動化し、顧客体験を向上させるのに役立ちます。Flybuyには、注文の受け取り、店内での食事、顧客ロイヤルティを改善するためにスタッフの業務を効率化する製品スイートが含まれています。

Flybuy Pickupは、インテリジェントな位置情報テクノロジーを通じて、企業がカーブサイドおよび店内での受け取りを最適化するのに役立ちます。eコマースの顧客がオンラインで注文する際、近くの店舗で注文を受け取ることを選択できます。顧客の到着予定時刻（ETA）を利用して、顧客の居場所に関するインサイトを得ることで、ブランドは顧客が店舗に到着する正確なタイミングで、まさに適切な場所で顧客に対応できます。

Flybuy Pickupを利用している企業には、Five Guys、Applebees、Chipotle、SpartanNash、Giant Eagle、Ahold Delhaizeなどがあります。合計で、Flybuyは月に2,000万件以上のユニークな顧客のピックアップを促進しています。

注文受け取り最適化の重要性

Flybuyは、「事前注文、どこでも受け取り」という理念を信じています。そして、彼らの信念は事実によって裏付けられています。Mapboxの顧客向けウェビナーで共有されたように、4つ以上の注文チャネルを有効にしているブランドは、売上高が12％高くなっています。

複数受け取りチャネルで顧客に柔軟性を提供することで、満足度、リピート訪問、および売上が向上します。店舗での受け取り、カーブサイドでの受け取り、ドライブスルー、配達、店内飲食などの明確な流通チャネルを提供することにより、顧客は製品やサービスにアクセスするための好ましい方法を選択できます。ただし、複数の流通チャネルは、より複雑なシステムを意味し、スタッフが高度に組織化され、コミュニケーションを取り、注文を効率的に処理するためのプレッシャーがさらに高まります。

これは、Flybuyがビジネスの成功を支援する場所です。Flybuyは、注文の受け取りプロセスを整理することで、顧客のオンサイトでの待ち時間を80％削減できます。これは、さまざまなメリットにつながる成果です。以下にいくつかの例を示します。

顧客満足度

Flybuyを使用する企業では、顧客が現地で注文を受け取るまでの待ち時間が平均1分36秒です。これらの顧客は、車の中で5〜10分間立ち往生している顧客よりもはるかに満足しています。 

統計が示すように、Flybuy Pickupを使用している企業では、顧客満足度が5つ星のうち4.87に向上し、顧客のリピート率が3倍になりました。

スタッフ効率

企業は、顧客を迅速に店舗に出入りさせることで、より多くの顧客に対応できます。平均して5分ごとに1回の販売を行う店舗は、1時間に12回の販売しか完了しませんが、より効率的な店舗では、平均して2分ごとに1回の販売を行うと、1時間に30回の販売を完了します。

Flybuy Pickupを導入した企業では、店舗およびカーブサイドでの受け取りの注文数が22%増加しました。

製品の鮮度

Flybuyを使用しているレストランの場合、スタッフと顧客間のコミュニケーションにより、食品が放置されて顧客の到着を待つことがないように、最適なタイミングで注文の準備を開始できます。より新鮮な食事は、より良い食事体験につながります。

Five Guysのレストランテクノロジー担当VPであるZerrick Pearson氏は、「お客様の行動を把握することは、テイクアウトのご注文に対して、新鮮なフライドポテトと冷たいミルクシェイクを迅速に提供するために不可欠です」と述べています。

環境サステナビリティ

集荷と配送の最適化により、企業はより環境に配慮した事業運営が可能になります。Flybuyの導入により、カーブサイド・ピックアップとドライブスルーでのアイドリングが80%削減され、炭素排出量が大幅に削減されました。また、期限切れの注文やミスの削減により、食品の損失と廃棄が40%削減されました。

売上増加

これらの具体的な利点それぞれが、企業を究極の結果である売上増加へと導きます。Flybuyを実装した後、ブランドは7〜10％の売上増加を経験しました。

Flybuy PickupはMapboxでどのように構築されているか

Flybuy Pickupは、MapboxのDirections APIを使用して顧客のETAを強化し、リアルタイムの交通状況の更新を通じて正確な到着時刻を保証します。Flybuyはまた、スタッフダッシュボードマップにMapbox GL JSを使用しており、従業員は顧客の位置情報を含むすべての関連情報を1つの画面で表示できます。 

カスタマージャーニー

顧客が注文すると、Flybuyから注文の準備ができたことを知らせるテキストメッセージが顧客に送信されます。その後、顧客は自分の位置情報と受け取りの詳細を店舗と共有し、「向かっています」をクリックします。その時点で、顧客の到着予定時刻がスタッフのダッシュボードで共有されます。

顧客が到着すると、店舗への到着を歓迎し、駐車場所を知らせる通知を受け取る場合があります。顧客が数分以上現地で待機する場合、注文が処理中であることを保証する自動通知を送信するオプションがあります。Flybuyは、顧客が間違った店舗の場所に到着した場合でも、顧客に通知を送信します。 

注文が顧客に配達されると、顧客は取引への感謝とレビューまたはコメントを残すオプションを提供するメッセージを受け取ります。

スタッフダッシュボードビュー

顧客がFlybuyに自分の位置情報と車両情報を提供すると、スタッフのダッシュボードに表示されるようになります。正確な到着予定時刻（ETA）は、スタッフが顧客がいつ、どこに、どのように来店する予定かを把握するためにダッシュボードを監視する上で非常に重要です。最大限の鮮度を実現するために、レストランは顧客のETAが10分後であることを示す場合にのみ、注文の調理を開始することがあります。Flybuyは、フライドポテト、シェイク、または直前に追加された商品など、タイムリーな準備が必要な特定の注文品目を含む注文に「タグ」を付ける機能も提供しています。 

プロセスの次のステップは、顧客が店舗に到着することです。Flybuyのダッシュボードマップには、事前に定義されたピックアップゾーンとカスタム施設境界が含まれており、顧客が近くにいるか、敷地内にいるか、特定のピックアップ場所にいるかをスタッフに通知します。顧客が到着すると、待機タイマーが自動的に開始されます。ピックアップが成功すると、出発追跡を使用して注文が自動的に閉じられます。Flybuyの分析は、「平均配達時間」などの情報を提供し、最終的には配達プロセスの改善を促進します。

Flybuyは、プラットフォームを成功させるには柔軟性が不可欠であることを理解しています。Mapboxの支援により、クライアントは自社のブランドのルックアンドフィールに合わせて、独自のカスタムスタッフダッシュボードを構築できます。

文句なしの5つ星

顧客は一貫してFlybuyに肯定的なフィードバックを提供し、Mapboxによって強化されたETAの精度と信頼性を認めています。Mapboxが地理空間データ、ライブトラフィック、正確なETAなどの厄介な問題を処理できるようにすることで、Flybuyチームは、顧客ベースにとってソリューションを非常に価値のあるものにする、特殊な注文ピックアップ機能に集中できます。 

FlybuyとMapboxのパートナーシップの詳細については、完全なウェビナーをご覧ください。